“你一解释我就能理解了。我先把这个月的电费交上，再申请电能表校验。”7月18日，家住青海省西宁市陈北区的李丽萍女士来到小桥营业厅，咨询“房屋空置两个月，为什么智能电表依然计数”的问题。在窗口服务人员王晓琴的耐心解释下，她终于了解了原因。

　　近年来，国网青海省电力公司持续打造“始于客户需求，终于客户满意”的供电服务体系，通过思想驱动、组织保障和典型示范，不断提升供电服务质量，践行“你用电，我用心”的服务理念。

　　精益化管理转作风

　　“我的同事参与了针对规范营销服务的教学片拍摄。电影让我们学习了各项制度、工作流程，纠正了不规范的言行和举止，寓教于乐。”国网青海电力员工柳蕙说。

　　近日，国网青海电力策划拍摄了优质服务典型案例处理技巧教学片。影片以客户反映电量异常、投诉家电损坏等各种情况下，供电服务人员应如何规范处理为内容。这是该公司规范员工服务行为、提升供电服务水平的创新举措之一。

　　打铁还需自身硬。国网青海电力将夯实营销基础管理，作为提升优质服务的内生动力，在不断细化服务标准、优化服务流程的基础上，将规范服务行为、减少服务差错，作为提升优质服务水平和客户满意度的重要抓手，先后策划编制了《营业厅服务标准实务指南》《供电服务典型案例处理技巧宣传短片》等多部理论与实践相结合的培训教材，因地制宜、精准发力，持续加大对营销服务人员业务培训的力度。同时，该公司坚持问题导向，实施营业厅7×10小时两级远程监控、敏感问题预警管控、服务投诉协同处置三项服务机制建设，常态化开展问题通报、稽查督办和典型约谈，以精益化管理加强作风建设、提升服务水平。

　　业务融合提质增效

　　6月22日，在平安县大寨子葡萄种植基地，种植户秦生龙家的灌溉水泵“罢工了”。基地的电工查了一早上也没找到原因。看着被太阳晒得快蔫了的葡萄苗，情急之下，秦生龙拨打了台区经理陈方忠的电话求助。不到十分钟，陈方忠就赶到种植基地，仔细检查客户供电设施和用电设备，排除了故障。

　　今年以来，国网青海电力加强供电营业所末端业务融合，全力打造业务协同运行、人员一专多能、服务一次到位的“全能型”供电营业所。该公司重点推行以台区经理为核心，集农村低压配电运维、设备管理、台区营销管理和客户服务于一体的网格化管理体系，有效打破专业壁垒，构建快速响应的服务前端。在“办电做减法，服务做加法”的理念下，该公司主动贴近客户，让供电服务“最后一公里”变成贴心的“零距离”服务。

　　双语服务架起“连心桥”

　　“以前语言不通，交电费只能找人帮忙，现在供电营业厅有了专门的藏语服务引导人员，我们可以顺畅的办理业务了。”海南藏族自治州共和县西台村村民索南加连连夸赞。

　　青海省有近150万藏族人口，占全省人口总数的24.4%。绝大多数藏区同胞日常用语均为藏语。国网青海电力主动作为，多渠道提供藏汉双语服务，方便客户业务办理。该公司自主研发的藏汉双语提示系统，在150个营业厅的260台自助交费终端上推广，方便藏族同胞自助办理业务。该公司联合青海省民族大学开设电网员工藏语培训班，提升藏语口语水平，消除语言障碍。通过日常用语及电力专业术语的学习、练习，营业厅员工大幅提升了供电服务水平。与此同时，营业厅制度双语上墙、电费发票双语注解等一系列便民措施，得到了藏族用电客户的好评。

　　党员示范增动力

　　“我们要在不断提升优质服务方面动脑筋。例如，通过电话或短信方式提示客户预存电费；帮助客户检查家中的老旧插电板，保证用电安全……”6月26日，化隆县供电公司“服务明星”王春霞在党支部会议上向大家分享了自己的服务心得，鼓励同事们争创“零投诉党员示范岗”。

　　国网青海电力积极推动党建工作与专业工作相结合，开展优质服务党员岗位零投诉主题活动，转变党员服务作风、提升服务能力。在主题活动中，党员干部自觉增强服务意识、模范遵守服务规范，公开承诺“我的岗位无投诉”，广泛接受群众监督和评议。基层党组织充分发挥战斗堡垒作用和党员先锋模范作用，营业、服务、供电质量、停电和电网建设投诉管控效果明显。95598电力客户服务中心统计的数据显示，今年1～6月份，国网青海电力共受理客户投诉476件，同比下降了36%。

　　（图片由国网青海省电力公司提供）