本网讯 “你这样一解释我就能理解了，刚才态度不好，小姑娘你别心里去，我就先把这个月的电费交上，再申请电能表校验，请问我还需要办理什么手续？”7月18日，国网西宁供电公司小桥营业大厅内，前来咨询电能表计量问题的李女士，在窗口服务人员王晓琴的微笑服务和耐心解释下，终于转怒为喜，并对供电服务点赞。

　　近年来，公司持续打造“始于客户需求，终于客户满意”的供电服务体系，通过思想驱动、组织保障和典型示范，不断加强供电服务内质外形建设，引导员工用微笑和行动践行“你用电，我用心”的服务理念，连续十年保持了青海省政风行风社会评议经营服务类第一名的佳绩。

　　精益管理转作风

　　“和我朝夕相处的同事刚拍了微电影，还是规范营销服务的教学片，在寓教于乐中，我们不仅学习了制度流程、服务规范，还纠正了许多平时没有意识到的不规范言行和举止。”国网西宁供电公司员工柳蕙向记者介绍到。近日，由营销部独立策划拍摄，公司员工出演的营销教学微电影在公司系统投放后，好评如潮。这是公司规范员工服务行为、提升供电服务水平的创新举措之一。

　　打铁还需自身硬。公司始终坚持以夯实营销基础管理孕育优质服务的内生动力，在不断细化服务标准、优化服务流程的基础上，将规范服务行为、管控服务差错，作为提升优质服务水平和客户满意度的重要抓手，先后策划编制了《营业厅服务标准实务指南》《供电服务典型案例处理技巧宣传短片》等多部理论与实践相结合的培训教材，因地制宜、精准发力，持续加大营销服务人员业务培训力度。同时坚持问题导向，同步实施营业厅7*10小时两级远程监控、敏感问题预警管控、服务投诉协同处置三项服务机制建设，常态开展问题通报、稽查督办和典型约谈，以精益管理加强作风建设、提升服务水平。

　　业务融合提质效

　　6月22日，在青海省平安县大寨子种植基地，供电服务人员陈方忠仔细检查着客户供电设施和用电设备，种植户秦生龙焦急的跑前跑后，不时以怜惜的眼神望一望因缺水打了蔫的葡萄秧。

　　灌溉水泵因故“罢工了”，种植基地的电工查了一早上也没找到原因，眼看着葡萄秧越来越无精打采，秦生龙拨打台区经理陈方忠的电话求助。

　　今年以来，公司积极响应国家电网公司号召，加强供电营业所末端业务融合，全力打造业务协同运行、人员一专多能、服务一次到位的“全能型”供电营业所。重点推行以台区经理为核心，集农村低压配电运维、设备管理、台区营销管理和客户服务于一体的网格化管理体系，有效打破专业壁垒，变“体外循环”为“体内运转”，构建快速响应的服务前端。在“办电做减法，服务做加法”的理念下，主动贴近客户，让供电服务“最后一公里”变成了“零距离”。

　　双语服务暖人心

　　“以前语言不通，交电费只能找人帮忙，现在供电营业厅有了专门的藏语导服人员，我们就可以顺畅的办理用电业务了。”海南藏族自治州共和县西台村村民索南加用并不流利的汉语对公司推出的藏语导服这一便民举措连连夸赞。

　　青海省藏区占比95%以上，藏族人口近150万，占全省人口总数的24.4%。绝大多数藏区同胞日常用语均为其母语（藏语），只有部分青少年在工作和学习中使用藏汉双语，语言障碍造成了电力优质服务瓶颈。

　　公司主动作为，在严格执行国家电网公司统一服务标准的基础上，因地制宜，多渠道提供藏汉双语服务，方便客户业务办理。公司自主研发，在省内玉树、果洛等藏区自治区150个营业厅的260台自主缴费终端上推广藏汉双语提示，方便藏族同胞自主办理业务；以提升藏语口语为重点，排除语言障碍为目标，联合青海省民族大学，开设电力员工藏语培训班，通过日常用语及电力专业术语的学习、练习，改变了由于语言差异沟通不畅，引起的供电服务“尴尬”局面。与此同时，营业厅制度双语上墙、电费发票双语开具等一系列便民措施，架起了双语服务的“连心桥”，得到了藏族用电客户的一致好评。

　　党员示范增动力

　　“其实，对于电力客户而言，最好的优质服务就是不停电，我们要在这个方面动脑子，例如，电话或短信方式提示客户预存电费；帮助客户检查家中的老旧插板，保证用电安全……”6月26日，化隆县供电公司服务明星王春霞在支部党课上向大家分享自己的服务心得，鼓励同事们争创“党员岗位零投诉”示范岗。

　　公司积极推动党建工作向专业管理型转变，向价值创造转变，自年初起，在全公司范围内开展优质服务党员岗位零投诉主题活动，强化共产党员服务作风和服务能力。在主题活动中，公司党员干部自觉增强优质服务意识、模范遵守服务规范，公开承诺“我的岗位无投诉”并广泛接受群众监督评议，基层党组织的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用充分发挥，公司营业投诉、服务投诉、供电质量投诉、停电投诉和电网建设投诉管控效果明显。据95598电力客户服务中心数据显示，今年1至6月份，国网青海电力共受理客户投诉476件，同比降低了36%。